●沈纪乐

新时代我国公共服务体系日趋完善，人民生活水平显著提高，公共服务关乎民生，连接民心。近几年来，我市公交车辆装备水平显著提高，公交线网范围持续扩大，公交服务更为精细，“定制公交”“夜间公交”“旅游专线”“社区线”“历史文化专线”等特色服务选择灵活，百姓乘车的幸福感、获得感与日俱增。

城市公交服务水平是衡量一个城市文明程度的标准之一,是人们了解城市最直接的窗口，这个窗口的精神风貌在某种程度上代表这个城市的社会风尚。因此,提升城市公交服务质量对维护城市形象、形成良好社会风气起着至关重要的作用，提升城市公交行业服务质量,也是提升城市形象的重要途径。

如何提升城市公交服务水平，首先公交驾驶员要牢固树立全心全意为人民服务的思想，秉持“对待乘客热心、帮助乘客诚心、照顾乘客细心、服务乘客真心、一个微笑服务”的“四心一微笑”服务标准和“三个善于”的服务技巧，提升服务质量。

第一要善于观察。一是遇有老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客上车，要及时给予帮助，及时提醒乘客让座，如察觉乘客出现难为情、欲言又止等神态，应主动询问，给予帮助；二是看到行动不便、上车缓慢的乘客，要耐心等候，不能催促、呵斥乘客；三是在车辆起步出站之前，应观察是否还有赶来乘车的乘客，对赶车的乘客，要原地等待，等乘客上车后再起步。

其次要善于倾听。一是乘客对服务不满询问或质问时，应耐心倾听，不急不躁给予合理解释；二是乘客对服务表示满意给予肯定时，应表示感谢，并在工作中进一步按规范操作，提升服务品质；三是乘客对服务提出合理建议时，应诚恳接受，并作为改进工作的重要途径。

第三要善于表达。一是注意说话的方式和语气，俗话说“良言一语三冬暖”，同样的话语，以不同的语气表达，结果是千差万别的。驾驶员在平时的工作当中应注意说话的方式和语气。二是多使用文明用语，不说服务忌语，驾驶员在服务过程中应规范使用服务用语，比如：您好、谢谢、请、对不起、再见等温馨话语，不讲挖苦人的话，不讲粗话脏话，这样，乘客有再大怨气都能消去一半，诸多的不理解也就烟消云散。三是管理好情绪，如果驾驶员把烦恼事带到岗位上来，消极因素就会在无形中潜移默化地影响工作态度和情绪，影响当天的服务质量。所以，当驾驶员一旦进入岗位，只有调整好心态，始终把“服务第一、乘客至上”作为服务的着力点，真正把乘客当作自己的亲人、朋友对待，用积极的心态、良好的情绪投入工作，才能为广大乘客提供安全、舒适、便捷的交通出行环境。

其次，建立完善的标准化管理体系。提高城市公交服务质量仅仅依靠驾驶员自觉性是不够的，还必须要有标准化的管理体制。公交车驾驶员的情绪比较容易受个人情绪和外界因素的影响，需要通过服务标准化管理加以专业化引导和监督，明确“以乘客为本”的服务理念，端正服务态度， 同时对驾驶员定期进行培训和检测；加强车辆卫生管理，提升车内环境质量 ，公司管理人员应加强对车内环境卫生的监督，工作人员应及时对车内卫生进行清洁通风，尤其在雨雪天气时，增加对车内卫生的清洁次数和频率，进而提高乘客乘车舒适度；实施责任“包联”制度，领导班子成员下沉一线，一对一包联线路车辆，经常性对车辆卫生进行检查，对驾驶员进行培训教育，并且通过组织座谈会、交流会等形式，将部署推进工作深入到场站、车厢，并及时掌握一线驾驶员情况和乘客需求，从而达到服务优质、乘客满意的效果。

城市公共交通作为城市建设体系的重要组成部分，在城市建设和城市综合服务水平中发挥着重要的作用。提高城市公交服务质量水平,不仅能够让城市更加现代化，而且能够让市民生活在交通更加便利的城市环境下。

党的二十大报告强调，必须坚持人民至上，坚持自信自立，坚持守正创新，坚持问题导向，坚持系统观念，坚持胸怀天下。“六个坚持”的第一条就是坚持人民至上，对公交行业而言，就是要坚持“乘客至上”的服务宗旨，守住为市民、乘客出行服务的初心，不断提高公交的服务质量与水平，在解决市民出行“最后一公里”上下功夫，持续为市民出行提供安全、便捷、优质、多元的公交服务。