●本报记者 杨彩霞

最近，赛罕区政务服务大厅行政审批业务的一些小变化，让市民频频称赞。这些变化源自赛罕区“一把手走流程”解难题优服务活动。

“申请资料有没有一次告知到位？窗口人员的服务质效怎么样……”近日，赛罕区行政审批和政务服务局局长陈雪婷以陪同人员身份在窗口与前来办理业务的群众一道完成取号、受理、审核、办结等全部流程。

“从政策咨询、现场填表等方面体验办事全过程后我们发现，企业在办理业务的过程中会遇到一次性告知单要件描述不清的问题，部分要件名称直接套用法律法规原文、未予以详细说明，间接导致办事企业群众多次前来办理。”陈雪婷向记者介绍：“我们发现问题后，迅速梳理并规范我局负责的116个行政审批事项一次性告知单，做足‘事前告知’让群众办事一清二楚。”

办事流程通不通？服务好不好？赛罕区行政审批和政务服务局立足工作职能和窗口服务特性，牵头开展“一把手走流程”解难题优服务活动。赛罕区全区21家行政审批和公共服务职能部门的一把手，采取以工作人员身份“坐窗口”，以办事群众身份“走流程”，以陪同人员身份“跟随办”等方式，零距离、全流程感受行政审批和公共服务事项的每一个环节，并从中发现问题，改进工作，提高企业和群众的获得感、满意度。

“您在办理过程中有没有觉得特别麻烦的地方？” “这项业务，您可以激活电子医保凭证……”连日来，这样的情形在各个服务窗口接连上演。赛罕区医疗保障局局长张秉杰在以办事群众身份“亲自办”时发现，前来办事的部分群众仍携带实体社会保障卡，在办理业务时对激活电子医保凭证的积极性不高，使用流程认知不够，不便于窗口办事人员进行身份校验。

“我们现场征求群众意见，研究改进措施。通过公众号等渠道进行线上宣传，以流程图、短视频等形式引导群众领取和激活电子医保凭证。同时结合线下宣传推广活动，提高参保群众对电子医保凭证便捷性、安全性、使用流程的认知。”张秉杰说道。

只有深入基层、亲身体验，才能真正在一线发现问题、解决问题。赛罕区发改委副主任兰海宇以帮办代办员身份“代理办”时发现，工作人员对项目申报所需材料和申报流程掌握不到位，影响业务办理效率。兰海宇告诉记者：“发现问题后，我们迅速组织工作人员集中学习《企业投资项目核准和备案管理办法》及相关政策文件，培训考核企业网上申报项目的操作流程，做到在企业咨询申报时能够及时准确作出答复并指导上传申报材料，从而优化窗口服务，提高办事效率。”

“鞋子合不合脚，自己穿了才知道。” 赛罕区行政审批和政务服务局局长陈雪婷介绍，“一把手走流程”体验活动实现了从管理视角到服务视角的转变，通过听办事群众对办事流程、服务质量等方面的“痛”点反馈，看工作人员对内部运转、工作机制等方面的“堵”点问题，查问题产生根源，研究谋划流程再造，努力实现工作流程再优化再提升。截至目前，“一把手走流程”体验活动共进行了29次，发现并解决“痛”点“堵”点问题共三类19项。

体验是措施，提升是目的。下一步，赛罕区将“一把手走流程”作为各部门优化办事流程、提高窗口服务效能的一项常态化工作持续推进，对重大决策实施、重要改革措施出台、重点项目审批、重点权力下放等，紧密跟踪、持续体验，不断发现和解决企业和群众诉求，努力打造审批环节少、办事效率高、服务质量优、群众获得感强的政务服务环境。