●王英

正式供暖已有一月。昨日，笔者从12345接诉即办受理服务中心了解到，从10月1日至今，12345接诉即办热线已收到供暖表扬工单82件，较往年有所增长。简单的数据并不能证明什么，但数据从无到有、从有到增加，可以看出供热企业的服务正在走进群众心中，得到群众认可。

从电话求助或者是投诉到电话表扬，表面上看只是打打电话或者接接电话，但实际情况是，为了更好地解答群众的问题，12345接诉即办受理服务中心设立了供热专席，多家供暖企业派专人在现场接听电话，还有细心的接线员将《呼和浩特市城市供热条例》、12345政务服务便民热线基本话术、居民住宅供热室温检测记录单等放在手边，随时翻阅记录及时解答群众的问题。当然，整个环节中，最让市民感动的、提出表扬的还是奔走在现场的各家供热企业的工作人员，他们认真负责积极解决问题的态度，得到了市民一致的肯定。

服务好用户，是市场经济条件下供热企业能不断发展的措施之一。“热”作为商品，群众对它的要求越来越高，供热企业要想在竞争中实现高质量发展，做群众满意、政府放心的良心企业，就必须在高效供热的同时，不断提供优质服务，提升群众满意度，肩负起民生保障的社会责任。

如何做好服务，让更多求助工单、投诉工单变成表扬工单？笔者以为，要持续提高解决问题的效率和质量，让群众充分感受到来自供热企业的尊重与重视；要增加为客户服务的温度与人情味，带给群众更多情绪体验，从而提升群众的满意度；要完善服务考核、监管机制，奖优罚劣，让高质量的服务成为工作人员普遍追求的理念。

用心服务客户，真诚是必杀技。想用户之所想，急用户之所急，站在用户的角度解决好用户的问题，就一定会得到用户的好评。